تفاوت بین کالا و خدمت
کالا شیئی فیزیکی و ملموس است یا محصولیست که میتوان آن را تهیه کرد و
منتقل نمود، در طول یک مدت زمان خاص وجود خارجی دارد، بنابراین میتوان آن
را تولید و بعداً استفاده کرد. اما نویسندگان و مولفان بسیاری خدمت را
اینگونه توصیف کردهاند: کلیه فعالیتهای اقتصادی که خروجی آن، کالا یا
سازهای فیزیکی نباشد، بخش خدماتی محسوب میشوند، که معمولاً در همان زمان
تولید مصرف شده و ارزش افزوده را به شکلهای مختلف بصورت ناملموس خلق
میکنند ( مانند راحتی، سرگرمی، آسایش و ... ). به عبارت دیگر خدمت،
رویداد، اتفاق یا فرآیند ناملموسی میباشد که همزمان خلق و استفاده میشود
یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار میگیرد و مشتری نمیتواند خدمات
واقعی را پس از خلق حفظ نماید اما اثر آن را میتواند نگهداری نماید
(فیتزسیمونز و فیتزسیمونز، 2001).
**ویژگیهای امور خدماتی**
1. نامحسوس بودن
خدمات اصولا نامحسوساند. یعنی نمیتوان قبل از خرید، آنها را دید، مزمزه
یا لمس کرد، شنید یا بو کرد. کسانی که میخواهند جراحی پلاستیک کنند
نمیتوانند قبل از خرید نتیجه کار خود را مشاهده کنند. به همین ترتیب،
مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند.
از همین روست که خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره، به دنبال شواهدی
خواهند بود که دال بر کیفیتخدمات باشند. قضاوت و نتیجه گیریهای خریداران
در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان دربارهی مکان، اشخاص،
تجهیزات، ابزارهای ارتباطی و قیمت میباشد. بنابراین، وظیفه ارائهکننده
خدمات این است که به طریقی خدمت را محسوس نماید (اسماعیلپور، 1384، 327).
2. تفکیک ناپذیری
کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار میشوند، سپس فروخته میشوند و
ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونهی
دیگری است. خدمت ابتدا فروخته میشود، سپس تولید میشود و همزمان به مصرف
میرسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین
باشد، از ارائه کننده خود جداناشدنی است، اگر شخص، ارائه کنندهی خدمت
باشد، او بخشی از خدمت است. معمولا چون مشتری در طول تولید خدمت، حضور
دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمتدهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از
بازاریابی، به وجود میآید و در نتیجه خدمتدهنده و مشتری هر دو بر نتیجه
خدمت تأثیر میگذارند (اسماعیلپور، 1384، 328).
3. تغییرناپذیری
کیفیتخدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت به شخص ارائه
کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. برای مثال، بعضی از
هتلها از نظر کیفیتخدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند همچنین در داخل
هتل هم میتوان کارمندان بشاش و کارآمد یا عبوس و کندکار مشاهده نمود. حتی
کیفیت ارائه خدمت توسط یک کارمند نیز میتواند بسته به حوصله فرد متفاوت
باشد (کاتلر، 1383، 812).
4. فنا پذیری
خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمیتوان برای فروش یا مصرف بعدی انبار
کرد. در صورتی که مسافری از هواپیما جا بماند، نمیتواند ادعا کند چون از
هواپیما استفاده نکرده است حق دارد پولش را پس بگیرد، بلکه آن خدمت فقط در
آن زمان آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا
یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمیکند، اما موسسات خدماتی
وقتی با مشکل مواجه میشوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود.
مثلا شرکتهای اتوبوسرانی در طول روز ممکن است به اتوبوسهای بیشتری نیاز
پیدا کنند که اگر تقاضای خدمات حمل و نقل شهری در طول روز یکنواخت بود این
شرکتها با این مشکل مواجه نمیشدند (اسماعیلپور، 1384، 329).
درباره ما :